| 可以說(shuō)，沒(méi)有一家企業(yè)的市場(chǎng)不存在遺留問(wèn)題。市場(chǎng)遺留問(wèn)題的產(chǎn)生往往源于溝通不暢、空頭承諾、人為拖延等幾個(gè)方面。
對(duì)于市場(chǎng)遺留問(wèn)題，一定要解決。為什么要解決？如果不解決，很可能失去這個(gè)經(jīng)銷商，永遠(yuǎn)失去這個(gè)市場(chǎng)。妥善解決市場(chǎng)遺留問(wèn)題是每一個(gè)廠家的責(zé)任。有時(shí)候，解決市場(chǎng)遺留問(wèn)題可能需要耗費(fèi)一些精力和財(cái)力，但解決遺留問(wèn)題的意義和價(jià)值以及未來(lái)的收益可能要遠(yuǎn)遠(yuǎn)多于當(dāng)初的付出。對(duì)于廠方而言，失去一個(gè)客戶可以當(dāng)作一件小事，失去一個(gè)市場(chǎng)同樣也可以不當(dāng)回事，可是要是喪失起碼的誠(chéng)信呢？解決市場(chǎng)遺留問(wèn)題的意義或許也正在于此。
遺留問(wèn)題的三個(gè)來(lái)源
一、問(wèn)題來(lái)自業(yè)務(wù)員
1. 業(yè)務(wù)員的換任，是經(jīng)銷商爭(zhēng)取額外利益的最好時(shí)機(jī)，這個(gè)時(shí)候，經(jīng)銷商往往會(huì)夸大前任業(yè)務(wù)員還未來(lái)得及處理的問(wèn)題，往往會(huì)把一說(shuō)成二，把前任的“我考慮考慮”當(dāng)作是“一定幫你處理”，以期望獲得額外的利益。
2. 交接時(shí)候的溝通不良。一般的業(yè)務(wù)員，再好的職業(yè)素養(yǎng)也不可能在交接的這短短的時(shí)間里把所有的問(wèn)題都解釋清楚。偶爾碰到一些負(fù)氣而離開(kāi)的就更不用說(shuō)了。在有些時(shí)候，前任是被解雇或者是早就走了的，就更沒(méi)有交接可言了。這些對(duì)情況的不了解，也造成了現(xiàn)任經(jīng)理對(duì)遺留問(wèn)題的處理障礙。
3. 耍小聰明，跟客戶玩小“伎倆”：以公司根本沒(méi)有的虛擬銷售政策，設(shè)想一個(gè)自認(rèn)為客戶不能完成的目標(biāo)來(lái)“勾引”客戶，結(jié)果客戶摘到“蘋果”，而執(zhí)行者卻不敢向企業(yè)張口或事后申請(qǐng)批不下來(lái)允諾的政策，遺留問(wèn)題自然就形成了。
4. 扭曲的客情關(guān)系。有的業(yè)務(wù)員在市場(chǎng)上，和客戶“風(fēng)里來(lái)，雨里去”，時(shí)常推杯換盞在所難免。由于哥弟相稱，自然就把握不住原則，把私交與工作混為一談，明知道客戶提的是無(wú)理要求，也只能“半推半就”，說(shuō)模棱兩可的話，這也是造成遺留問(wèn)題的隱患。
二、問(wèn)題來(lái)自客戶
第一，客戶的貪占心理。有的客戶始終認(rèn)為，廠家的政策就像海綿里的水，只要擠就會(huì)有。所以客戶用貪心不停擠企業(yè)的“海綿”，就會(huì)扭曲事實(shí)，產(chǎn)生遺留問(wèn)題。
第二，客戶的心理不平衡。由于客戶為廠家做出了階段性的努力，如新產(chǎn)品推廣等，認(rèn)為自己付出的太多而得到的太少，就開(kāi)始心理不平衡，向企業(yè)伸手要補(bǔ)貼，向業(yè)務(wù)員施壓。
三、問(wèn)題來(lái)自企業(yè)
第一，企業(yè)的日常管理不完善，監(jiān)管力度不夠。因?yàn)闋I(yíng)銷人員大部分是“室外作業(yè)”，一放出去則成“自在王”，企業(yè)的監(jiān)管力度稍有閃失，他們會(huì)成為真正的“八閑王”，加上即使偶爾犯錯(cuò)，管理的“大棒”也敲不到頭上，便更為大膽，肆無(wú)忌憚。
第二，企業(yè)營(yíng)銷信息透明化程度太低，市場(chǎng)進(jìn)入“暗箱”操作。很大程度上，企業(yè)的政策是“好經(jīng)”，但被“歪嘴和尚”念“歪”了。
第三，企業(yè)對(duì)具體市場(chǎng)的目標(biāo)期望值太高，過(guò)于擠壓市場(chǎng)。由于企業(yè)的期望值太高，所定銷售目標(biāo)不著邊際，業(yè)務(wù)員為達(dá)成目標(biāo)也就不擇手段，使出渾身解數(shù)，結(jié)果目標(biāo)是達(dá)成了，可造成的遺留問(wèn)題也是一大堆，企業(yè)得不償失。
第四，對(duì)業(yè)務(wù)員的工作調(diào)度不合理。企業(yè)對(duì)人員的調(diào)度有兩種誤區(qū)：一是過(guò)度頻繁，市場(chǎng)上換人像“走馬燈”，來(lái)來(lái)往往，同一項(xiàng)政策被傳達(dá)得驢頭不對(duì)馬嘴，客戶專揀“大”的要，這樣能不出問(wèn)題嗎？二是長(zhǎng)期不換人，造成業(yè)務(wù)員成為“土皇帝”，進(jìn)而出現(xiàn)客情關(guān)系扭曲，或者是業(yè)務(wù)人員思路老化，觀念陳舊，抓不住市場(chǎng)新機(jī)會(huì)。業(yè)績(jī)沒(méi)有，長(zhǎng)期積累的卻是一大堆“借口”。還會(huì)出現(xiàn)人不走問(wèn)題沒(méi)有、人一走問(wèn)題一大堆的現(xiàn)象。
怎樣解決遺留問(wèn)題
對(duì)于廠家來(lái)說(shuō)，市場(chǎng)遺留問(wèn)題是普遍存在的，而且解決起來(lái)也有相當(dāng)?shù)碾y度，對(duì)于市場(chǎng)遺留問(wèn)題的解決，可考慮依據(jù)“輕重緩急”程序，采用“堅(jiān)持企業(yè)利益原則，以有效依據(jù)處理”的指導(dǎo)思路，使問(wèn)題的解決不觸犯企業(yè)的根本利益。
第一，要認(rèn)真面對(duì)，不管客戶是大是小，市場(chǎng)是大是小，抱定堅(jiān)定解決的態(tài)度，用心處理。
第二，既成事實(shí)，就要把解決市場(chǎng)遺留問(wèn)題納入到公司全年的市場(chǎng)開(kāi)發(fā)和銷售計(jì)劃中；否則，因?yàn)橐稽c(diǎn)“小節(jié)”沒(méi)有解決好，再完美的規(guī)劃實(shí)施起來(lái)都會(huì)受到影響。
第三，對(duì)計(jì)劃的人力、物力和財(cái)力方面做些適當(dāng)調(diào)整。對(duì)于庫(kù)存問(wèn)題應(yīng)該理性分析，庫(kù)存事實(shí)上既然已經(jīng)成了積壓品，那么肯定就應(yīng)該退貨�？梢圆扇Q貨的辦法。因?yàn)閾Q貨和退錢畢竟是兩個(gè)概念。也可以采取分流的辦法，比如，可以適當(dāng)降價(jià)，但要做好與經(jīng)銷商的溝通工作，加強(qiáng)管控力度，不損害價(jià)格體系；還可以把此地的貨就近調(diào)給其他區(qū)域市場(chǎng)的經(jīng)銷商。兌現(xiàn)和經(jīng)銷商的交易條件，只要是當(dāng)初承諾的并經(jīng)過(guò)公司確認(rèn)的經(jīng)銷商墊付的各項(xiàng)費(fèi)用就要予以認(rèn)可和報(bào)銷。
第四，建立客觀有效的獎(jiǎng)懲制度。針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題，除了就事論事找出原因，還要根據(jù)主客觀原因決定處罰的力度，主觀原因重罰，客觀原因以警告為主。
第五，健全防漏體系，從根本上防止遺留問(wèn)題發(fā)生：
1. 提高營(yíng)銷操作的透明度，充分利用專門的信息反饋和投訴的“綠色通道”，主動(dòng)與客戶溝通，了解情況。企業(yè)向客戶發(fā)送信息，為從根本上避免傳遞失誤和信息失真，應(yīng)盡量以正規(guī)的書面形式傳達(dá)。
2. 定期調(diào)整業(yè)務(wù)人員，使冰山浮出水面，以免問(wèn)題長(zhǎng)期沉淀影響廠商合作。
3. 建立銷售內(nèi)勤人員電話專訪制度，針對(duì)個(gè)別市場(chǎng)的執(zhí)行政策的標(biāo)準(zhǔn)主動(dòng)與客戶溝通，發(fā)現(xiàn)差錯(cuò)及時(shí)上報(bào)處理。銷量或發(fā)貨頻率出現(xiàn)異常要及時(shí)關(guān)注，主動(dòng)查明原因，以防止問(wèn)題發(fā)生。
4. 企業(yè)對(duì)具體市場(chǎng)應(yīng)有一個(gè)正確的評(píng)價(jià)，不能過(guò)分?jǐn)D壓市場(chǎng)，要確保市場(chǎng)的良性運(yùn)轉(zhuǎn)。
面對(duì)市場(chǎng)遺留問(wèn)題我們必須保持誠(chéng)信、溝通、全力以赴的工作態(tài)度，爭(zhēng)取使市場(chǎng)遺留問(wèn)題的損害降到最低，同時(shí)在遺留問(wèn)題處理的過(guò)程中體現(xiàn)我們解決市場(chǎng)問(wèn)題的能力和態(tài)度，爭(zhēng)取獲得更多方面的關(guān)注與認(rèn)可，為后期市場(chǎng)操作樹(shù)立威望。
其實(shí)處理遺留問(wèn)題，重要的還是心態(tài)。你對(duì)待遺留問(wèn)題態(tài)度將直接影響市場(chǎng)遺留問(wèn)題的解決程度；你對(duì)待遺留問(wèn)題的態(tài)度將比最終遺留問(wèn)題的解決程度更重要。記得老板的這句話：“當(dāng)你走進(jìn)這個(gè)辦公室，所有的遺留問(wèn)題都變成了你的責(zé)任”。這是基本的職業(yè)素養(yǎng)，既然在這個(gè)職位上，拿著這份工作的薪水，就不能再推卸這個(gè)職位的職責(zé)，所有的問(wèn)題，就是我的問(wèn)題，直到離開(kāi)這個(gè)職位的最后一天。
總之，要樹(shù)立正確處理遺留問(wèn)題的觀念，把問(wèn)題解決在萌芽狀態(tài)，把損失降到最小。沒(méi)有不存在問(wèn)題的市場(chǎng)，有了問(wèn)題如果能正確地解決也不會(huì)產(chǎn)生太大的影響。但如果反應(yīng)遲鈍，處理問(wèn)題的方法不正確，一味地逃避或拖延，就會(huì)造成正常問(wèn)題擴(kuò)大化，企業(yè)承受的損失會(huì)更大。
侯常青（山東華陽(yáng)農(nóng)藥化工集團(tuán)經(jīng)營(yíng)事業(yè)部）
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