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隨著農(nóng)藥行業(yè)的改革深入，伴隨著農(nóng)藥行業(yè)市場(chǎng)化進(jìn)程的推進(jìn)，農(nóng)藥行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)格局也在不斷地發(fā)生變化，但不論競(jìng)爭(zhēng)以什么形式表現(xiàn)，服務(wù)將越來(lái)越成為競(jìng)爭(zhēng)致勝的關(guān)鍵，“包你滿意”這句古老的商業(yè)名言，仍然需要加倍踐行。

　　如何讓客戶(hù)滿意，讓農(nóng)民用戶(hù)滿意，打造快捷、方便、高效的供應(yīng)鏈，無(wú)疑是重要手段。但一談到供應(yīng)鏈，通常都指從采購(gòu)到生產(chǎn)，從廠家到用戶(hù)的供應(yīng)鏈管理，這其實(shí)只是完整供應(yīng)鏈系統(tǒng)的一個(gè)重要組成部分，通常稱(chēng)之為“順向供應(yīng)鏈”，這也是企業(yè)利潤(rùn)的核心產(chǎn)生環(huán)節(jié)。他關(guān)系到如何從源頭入手，生產(chǎn)出高質(zhì)量產(chǎn)品；關(guān)系到如何及時(shí)、足量、保質(zhì)地將產(chǎn)品分送到經(jīng)銷(xiāo)商和用戶(hù)手中。實(shí)際上，還有一個(gè)重要的部分，那就“逆向供應(yīng)鏈”，他與順向供應(yīng)鏈構(gòu)成一個(gè)完整的供應(yīng)鏈系統(tǒng)，其核心工作是企業(yè)從經(jīng)銷(xiāo)商、用戶(hù)手中收回相關(guān)產(chǎn)品或物資的一系列活動(dòng)。諸如可回收的包裝物、用過(guò)的產(chǎn)品、瑕疵品等，其目的在于對(duì)回收的產(chǎn)品進(jìn)行處置或再利用。實(shí)踐證明，有效的逆向供應(yīng)鏈管理能夠提高客戶(hù)和用戶(hù)的滿意度，更能增加企業(yè)的利潤(rùn)實(shí)現(xiàn)。

    逆向供應(yīng)鏈的提出，最初是針對(duì)退貨率較高的行業(yè)和產(chǎn)品，農(nóng)藥從商品的角度看，不應(yīng)該包括在其中，但由于農(nóng)藥銷(xiāo)售季節(jié)性和農(nóng)藥登記管理制度的限制，農(nóng)藥品種結(jié)構(gòu)的雷同，農(nóng)藥產(chǎn)能的超標(biāo)，退貨又是農(nóng)藥企業(yè)不得不面對(duì)的一個(gè)問(wèn)題。特別是近年來(lái)，農(nóng)藥銷(xiāo)售環(huán)節(jié)對(duì)產(chǎn)品生產(chǎn)日期的過(guò)于敏感，經(jīng)銷(xiāo)商都熱衷銷(xiāo)當(dāng)年貨，這又加大了農(nóng)藥企業(yè)年度存貨的退收工作，所以農(nóng)藥企業(yè)應(yīng)走出被動(dòng)應(yīng)付的傳統(tǒng)理念，富有成效地建立以退貨為核心的逆向供應(yīng)鏈管理系統(tǒng)�？梢灶A(yù)見(jiàn)，隨著環(huán)境保護(hù)的要求推進(jìn)，農(nóng)藥行業(yè)的逆向供應(yīng)鏈中，將會(huì)和其他行業(yè)一樣，會(huì)增加很多環(huán)保、安全的工作內(nèi)容。就目前而言，如何解決退貨問(wèn)題是逆向供應(yīng)鏈的關(guān)鍵。

    從逆向供應(yīng)鏈到退貨，并不是大題小作，而是希望更多的農(nóng)藥企業(yè)能補(bǔ)充這方面的理論知識(shí)，進(jìn)而在實(shí)踐中加以應(yīng)用提高。將著眼點(diǎn)放在退貨上，是針對(duì)農(nóng)藥行業(yè)的現(xiàn)實(shí)狀況而言的，退貨不是逆向供應(yīng)鏈管理的全部，而只是很重要的一部分。很多農(nóng)藥企業(yè)，對(duì)退貨不僅僅是不重視，甚至到了諱疾忌醫(yī)程度，根本談不上事前規(guī)劃，事中跟蹤，事后完善提高。普遍的現(xiàn)象是頭痛醫(yī)頭，只要客戶(hù)不提，用戶(hù)不說(shuō)，誰(shuí)也不會(huì)去主動(dòng)打理這方面的事。所以，很多企業(yè)一搞市場(chǎng)清理，問(wèn)題就來(lái)了，過(guò)期的、破損的不一而足，運(yùn)費(fèi)、人工、資金沉淀、產(chǎn)能浪費(fèi)、改裝損失一筆筆讓人痛心疾首，問(wèn)題是顯而易見(jiàn)的，而解決的途徑只有通過(guò)規(guī)劃逆向供應(yīng)鏈的管理系統(tǒng)，才能從機(jī)制的根本上加以解決�？亢贤�約束、責(zé)任轉(zhuǎn)嫁只能從表面上求得一時(shí)平安。為此，我覺(jué)得有必要拋磚引玉，讓農(nóng)藥同行們能從逆向供應(yīng)鏈的角度來(lái)建立有效的退貨機(jī)制。

逆向供應(yīng)鏈不是順向供應(yīng)鏈的反向

         盡管從物流的角度看，逆向供應(yīng)鏈?zhǔn)琼樝蚬��?yīng)鏈的反向，但當(dāng)客戶(hù)、用戶(hù)發(fā)生退貨時(shí)，不僅僅是把發(fā)貨的步驟反過(guò)來(lái)做，就可以解決問(wèn)題的。產(chǎn)品怎么樣了？退貨的原因是什么？有沒(méi)有副面影響？運(yùn)輸成本合理嗎？退回時(shí)間合適嗎？是要改進(jìn)包裝還是要重新生產(chǎn)？如何降低退貨率？諸如此類(lèi)的問(wèn)題其實(shí)很多企業(yè)都面對(duì)了，只不過(guò)大家的處理方式不同而已，而這正是逆向供應(yīng)鏈所關(guān)注的內(nèi)容，其目的，不僅僅在于建立逆向的退貨物流體系，更重要的是要通過(guò)降低退貨率，改進(jìn)逆向物流，從而提高農(nóng)藥企業(yè)的逆向供應(yīng)鏈管理水平。

    對(duì)于退貨，我們不能不計(jì)成本，據(jù)全球著名的市場(chǎng)調(diào)研機(jī)構(gòu)Gartner估計(jì)，逆向物流可吞噬企業(yè)高達(dá)35%的利潤(rùn)。而不完善的逆向供應(yīng)鏈管理，其對(duì)利潤(rùn)產(chǎn)生的負(fù)面影響是顯而易見(jiàn)的。退回的商品和物資需要額外的倉(cāng)儲(chǔ)空間，牽涉生產(chǎn)計(jì)劃的調(diào)整，還會(huì)產(chǎn)生更多的廢棄物料。這一切都提醒我們必須將退貨，作為一種特別的商品來(lái)處理，而不是一退了之。

    逆向供應(yīng)鏈包括兩個(gè)部分，一是內(nèi)部的逆向物流管理部門(mén)與財(cái)務(wù)等其他部門(mén)之間分離，不一定要?jiǎng)澇鰧?zhuān)門(mén)的人，但必須定崗定職責(zé)。如果對(duì)這部分職責(zé)界定不清，就會(huì)對(duì)退貨等逆向供應(yīng)鏈中出現(xiàn)的偏差，難以界定責(zé)任，特別是人員對(duì)退貨成本的觀念淡薄，會(huì)影響企業(yè)對(duì)退貨進(jìn)行適當(dāng)和及時(shí)的處理，從而使利潤(rùn)流失，損傷客戶(hù)的滿意度。另一部分是企業(yè)與客戶(hù)或用戶(hù)之間的機(jī)制明確，在市場(chǎng)走訪中，我們常聽(tīng)到一些客戶(hù)抱怨，有對(duì)企業(yè)不予退貨的不理解，有對(duì)企業(yè)拖延的做法有看法。所以，企業(yè)與客戶(hù)、用戶(hù)之間，必須事前商定一個(gè)明確的退貨政策，不讓退貨工作變得松垮或復(fù)雜，從而節(jié)約時(shí)間，減少資源耗費(fèi)。

    逆向供應(yīng)鏈包含如此高的價(jià)值量，但為何一直未被重視呢？我在與一些同行交流的過(guò)程中，大都認(rèn)為這不是很重要，是枝節(jié)問(wèn)題，其實(shí)有這樣觀點(diǎn)，就很明確地反映出該企業(yè)在逆向供應(yīng)鏈管理中，責(zé)任不會(huì)明確，人員必然缺乏責(zé)任感。因此，筆者再次倡議農(nóng)藥同行能關(guān)注逆向供應(yīng)鏈管理，這不是因?yàn)橛型素洠�而是因�(yàn)檫@是企業(yè)管理的一個(gè)組成部分。

建立有效退貨機(jī)制

     通過(guò)上面的分析，我們可以清楚地看到，優(yōu)化退貨管理流程，最直接的效益可以幫助農(nóng)藥企業(yè)減少處理退貨的時(shí)間，節(jié)省寶貴的資源。那么，如何建立有效的退貨機(jī)制呢？至少?gòu)囊韵聝煞街�手�?/P>

    一是降低退貨率。建立有效的退貨機(jī)制，并不是為了建立退貨的無(wú)阻擋通道，而是為了更有效率地應(yīng)對(duì)退貨情況的發(fā)生，所以，首要的應(yīng)是著力降低退貨率。客觀上講，因?yàn)檗r(nóng)藥本身的特殊性，在現(xiàn)有的市場(chǎng)狀況下，實(shí)現(xiàn)零退貨的可能性比較小，一些退貨率較低的企業(yè)一般通常都是將責(zé)任轉(zhuǎn)嫁給了客戶(hù)，但在實(shí)際執(zhí)行中，這一方法有時(shí)對(duì)客戶(hù)的滿意度產(chǎn)生了極大的負(fù)面影響，因?yàn)樗�忽略了太多的環(huán)境因素，在當(dāng)前農(nóng)藥產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)進(jìn)入白熱化的階段，產(chǎn)品銷(xiāo)售必然會(huì)受到各種主觀客因素的制約，這種無(wú)彈性的責(zé)任轉(zhuǎn)嫁從某種意義講，也存有一定的不合理性。另一方面，農(nóng)藥的季節(jié)銷(xiāo)售，農(nóng)藥企業(yè)又不可能無(wú)限度的擴(kuò)大產(chǎn)能，進(jìn)行即時(shí)生產(chǎn)，進(jìn)行零庫(kù)存銷(xiāo)售，這種生產(chǎn)與銷(xiāo)售時(shí)差，加上物流配送的限制，加上病蟲(chóng)草害的實(shí)際發(fā)生情況的隨機(jī)性，所以降壓農(nóng)藥的退貨率應(yīng)該從逆向供應(yīng)鏈分析入手，著力強(qiáng)化可控因素的管理，才是有效的思路。

    降低退貨率應(yīng)包括兩方面的內(nèi)容。一方面是減少退貨品的數(shù)量。這主要應(yīng)通過(guò)提高產(chǎn)品的合法性，增強(qiáng)產(chǎn)品的適銷(xiāo)性，精密產(chǎn)品的產(chǎn)銷(xiāo)的對(duì)接度，強(qiáng)化終端建設(shè)，增加終端消化力等手段來(lái)進(jìn)行，特別是強(qiáng)化終端及時(shí)配送能力，是很有效的措施�，F(xiàn)在的農(nóng)藥行情，憑經(jīng)驗(yàn)看計(jì)劃的可靠性越來(lái)越不行了。另一方面是及時(shí)對(duì)退貨品進(jìn)行分類(lèi)，減少退回處置的數(shù)量。這主要是通過(guò)強(qiáng)化逆向供應(yīng)鏈中各個(gè)環(huán)節(jié)的責(zé)任，能從終端對(duì)退貨進(jìn)行分類(lèi)處理，能及時(shí)區(qū)別退貨原因進(jìn)行處理，并在提高可行性的前提下，適度分?jǐn)偼素涁?zé)任給客戶(hù)。但要避免極端的做法，現(xiàn)在很多企業(yè)采取將貨品留在客戶(hù)那里，而客戶(hù)又復(fù)制著同樣的做法，這種松垮的方法，往往是適得其反，在某種程度上還會(huì)增加退貨量�，F(xiàn)在很多農(nóng)藥企業(yè)退回產(chǎn)品中主流是過(guò)期的，一個(gè)產(chǎn)品兩年在市場(chǎng)上周旋，最終成了退貨，這說(shuō)明了什么？難道不值得思考嗎？最起碼說(shuō)明企業(yè)沒(méi)有做好處理退貨品的準(zhǔn)備，眼不見(jiàn)為凈，只要有帳就行了，這種做法我覺(jué)得應(yīng)該到革新的時(shí)侯了。做好上述兩方面的工作，對(duì)壓降產(chǎn)品退貨率是大有益處的。

    二是優(yōu)化退貨流程。因?yàn)檗r(nóng)藥的特殊性，我們不能借鑒其他行業(yè)的一些通行做法，如一些消費(fèi)品的生產(chǎn)廠家，往往是通過(guò)經(jīng)濟(jì)補(bǔ)貼的方式，讓零售商承擔(dān)退貨處理。但農(nóng)藥如需退貨，一定得退回到廠家，其改裝與改制都有嚴(yán)格的規(guī)定，不能在銷(xiāo)售渠道上進(jìn)行。所以，當(dāng)我們不得不面對(duì)退貨的時(shí)侯，事前進(jìn)行考慮應(yīng)對(duì)機(jī)制更顯得管理成熟，當(dāng)這要區(qū)別企業(yè)的實(shí)力，相關(guān)資源的配備情況，因企業(yè)而異。對(duì)于更多的農(nóng)藥企業(yè)而言，首先要建立整體的工作流程，并重點(diǎn)抓住逆向供應(yīng)鏈的開(kāi)頭幾個(gè)環(huán)節(jié)。優(yōu)化退貨流程最有效的步驟之一就是，在發(fā)生退貨時(shí)實(shí)施更有效的甄別方案，并能通過(guò)責(zé)任強(qiáng)化，實(shí)施現(xiàn)場(chǎng)處理，而不是簡(jiǎn)單地回收退回。

    優(yōu)化退貨流程應(yīng)從規(guī)范上述降低退貨措施入手，做好責(zé)任規(guī)劃，設(shè)計(jì)銜接接口，讓退貨工作實(shí)現(xiàn)流程化，特別是要強(qiáng)化質(zhì)量保全，強(qiáng)化包裝要求。因?yàn)楹芏噢r(nóng)藥企業(yè)的產(chǎn)品都是物流外包，如不強(qiáng)化上述要求，往往產(chǎn)品出廠再退回就面目全非了，增加了識(shí)別處理難度，有的廠家退貨甚至出現(xiàn)張冠李戴的現(xiàn)象，這又回歸到從客戶(hù)處，從入口處把關(guān)的重要性了。

    優(yōu)化退貨流程前，必須全面評(píng)估企業(yè)的逆向供應(yīng)鏈，分析缺口和完善處措的必要性與可行性，也就是說(shuō)，這些管理流程與措施的實(shí)施，是否符合企業(yè)的實(shí)際？本身就沒(méi)什么退貨，硬是未雨綢繆，我覺(jué)得未必是好事。這必須符合企業(yè)整體的戰(zhàn)略規(guī)劃，其目的，是為了從一個(gè)細(xì)節(jié)上提升企業(yè)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商而言，更有信心與有著規(guī)范退貨機(jī)制的廠家合作，但我們必須事前考慮產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)能力，和可能發(fā)生的退貨成本，必須提前有一個(gè)規(guī)劃，避免到時(shí)不計(jì)成本的操作。因此，一個(gè)退貨不簡(jiǎn)單是一個(gè)產(chǎn)品的回流，他應(yīng)該涉及到很多企業(yè)戰(zhàn)略因素，至少包括市場(chǎng)策略、定價(jià)策略、信息系統(tǒng)等。

    一些企業(yè)往往都有這樣一種慣例，一個(gè)事物沒(méi)有制度的時(shí)候，是各顯神通，雜亂無(wú)章。一但有了制度，又往往教條地去執(zhí)行。退貨流程中必須有一些約束規(guī)定，有一定的申報(bào)程序，有一定的甄別措施，而在未實(shí)施之前，可能一退了之，現(xiàn)在又多了不少手續(xù)，容易造成執(zhí)行上的心理抵觸。所以，如何提高退貨流程的靈活性，如何讓退貨流程更合理通暢，還需要企業(yè)作更多的努力。

    逆向供應(yīng)鏈也許是陌生的，但退貨卻是一個(gè)實(shí)實(shí)在在的話題。退貨本身的復(fù)雜性，和很多農(nóng)藥同行對(duì)此的普遍忽視，使得很多農(nóng)藥同行未發(fā)現(xiàn)其價(jià)值所在。然而，只要我們能以系統(tǒng)的思維，以流程手段，來(lái)對(duì)逆向供應(yīng)鏈進(jìn)行剖析，必然會(huì)發(fā)現(xiàn)其中會(huì)有許多可改進(jìn)之處，改進(jìn)了就能取得效益，增加利潤(rùn)是一切企業(yè)工作的指針，但不是唯一，還必須進(jìn)一步努力，將友好的退貨政策和通暢的逆向供應(yīng)鏈流程轉(zhuǎn)變?yōu)槭袌?chǎng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。在當(dāng)前農(nóng)藥市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，讓經(jīng)銷(xiāo)商滿意，讓用戶(hù)滿意，正變得前所未有的重要和具有挑戰(zhàn)性。筆者希望通過(guò)強(qiáng)化逆向供應(yīng)鏈管理，使農(nóng)藥企業(yè)的管理能更上層樓，能創(chuàng)造一個(gè)更加和諧的產(chǎn)銷(xiāo)環(huán)境。