首先，要認(rèn)真聆聽客戶的抱怨，并整理與客戶談話的內(nèi)容，找到客戶抱怨的真正原因。其次，對(duì)客戶提出的不滿表示感謝，先說聲謝謝會(huì)讓對(duì)方敵意驟減；而向客戶解釋感謝的原因會(huì)使客戶感受到銷售人員的真誠，從而逐步消除客戶的怒火。如果錯(cuò)誤確實(shí)在己方，銷售人員應(yīng)該立即向客戶道歉。如果錯(cuò)誤不在己方，仍應(yīng)為客戶的心情敗壞而道歉，這樣能充分體現(xiàn)出銷售人員真誠友善的服務(wù)態(tài)度，從而減輕客戶心里的不滿情緒。
在處理客戶抱怨的問題時(shí)應(yīng)先表明立即處理的誠意，語氣要和善。切忌咄咄逼人，讓客戶認(rèn)為我們?cè)谕菩敦?zé)任。接下來，要問清楚真正引起客戶抱怨的原因，需要為他們解決什么樣的問題，怎樣解決他們將滿意，或者問他們?nèi)绻凑掌湟笞鲆恍┨厥獾奶幚硎欠癫艥M意？有時(shí)，客戶只是想述說一下自己的苦惱，并非要對(duì)方解決什么問題。
穩(wěn)定客戶情緒之后，根據(jù)公司的規(guī)定迅速提出解決方案。要注意的是銷售人員不要自作主張，應(yīng)將界定權(quán)交給客戶，讓客戶去選擇自己滿意的方案。當(dāng)客戶抱怨處理完后，就再次與客戶聯(lián)系，確認(rèn)對(duì)方是否滿意這樣的處理。這樣，一方面可以了解自己的補(bǔ)救措施是否有效，另一方面可以加深客戶受尊重的感覺。
客戶抱怨一般都是有原因的，但不論錯(cuò)在誰，銷售人員都應(yīng)該自我檢討，然后改進(jìn)以防患于未然。
