海底撈是一家經(jīng)營川味為主、融匯各地火鍋特色為一體的火鍋店，總部在四川簡陽。王石曾自問：“海底撈成功的奧秘在哪里？”王石自答曰：“我認(rèn)為黃鐵鷹的總結(jié)重點在一段話：養(yǎng)而不愛如養(yǎng)豬，愛而不敬如養(yǎng)狗。而人呢，只給吃和愛是不夠的，還需要尊敬�！笔前�，放眼那些蒸蒸日上，在農(nóng)資界獨占鰲頭的企業(yè)，如安徽輝隆，如廣東天禾，如浙江農(nóng)資……企業(yè)與員工之間的關(guān)系何嘗不是海底撈所推崇的平等、契約、分享、包容……在海底撈的管理體系中，每一個基層服務(wù)員都是管理者，員工認(rèn)為有必要都可以給客人免一個菜，加一個菜，甚至免一餐。他們做到了每一名員工都是一個“管理者”，農(nóng)資企業(yè)也一樣，只有如此，才能具備不可復(fù)制的核心競爭力，才能日益輝煌。
海底撈的董事長說：“什么是好的服務(wù)？就是讓客人滿意。什么是更好的服務(wù)？就是讓顧客感動�！鼻懊嫠f的同事感動了，同事一行感動了，于是就又多去了幾次。
在走市場的過程中，我親耳聽到過“我只要某某牌復(fù)合肥，貴就貴點”，“某某牌復(fù)合肥到貨給我打個電話啊”，說的都是國內(nèi)幾家知名的復(fù)合肥品牌，在此我就不做廣告了。我有個朋友代理山東一個差異化的尿素，藍(lán)顏色的，后續(xù)服務(wù)做得非常到位，老百姓有三輪車的，給農(nóng)民搬上車，沒三輪車的送貨上門，每種作物用量、用法詳細(xì)列了兩大張紙，來了就送。不長時間，老百姓找上門來了，“我就買那個藍(lán)顏色”。日前他來南京，我跟他說，你可能不知道海底撈，但人類都已經(jīng)無法阻止海底撈，你的口碑和服務(wù)都獲得了老百姓的肯定和支持。農(nóng)資市場競爭激烈，你很好地認(rèn)清了形勢，對自己有著明確的定位，這都無形中體現(xiàn)了海底撈的競爭哲學(xué)——生于憂患，死于安樂。當(dāng)下物欲橫流，道德滑坡，“誠”字已經(jīng)沉淪太久，當(dāng)這位朋友類似海底撈的服務(wù)做法再次呈現(xiàn)時，百姓有些措手不及，有些消受不起，有些誠惶誠恐，那份不期而遇的感動，令人動容�！案缳u的不是火鍋，賣的是服務(wù)”，“哥賣的不是化肥，賣的是服務(wù)”。
服務(wù)凌駕于產(chǎn)品，這應(yīng)該算得上經(jīng)營的一個奇跡、一種境界了。寫文章前，給幾位好友群發(fā)了短信，“海底撈的神話席卷全國，即將風(fēng)靡中國農(nóng)資界，童鞋有何高見”？某省級公司老總回復(fù)：“中國農(nóng)資界的海底撈，我們正在接近，超級服務(wù)的魅力，親情團隊的力量，口耳相傳的口碑……”某特大型肥企高管回復(fù)：“我們正成為化肥生產(chǎn)企業(yè)的海底撈，善待員工，善待客戶……請坤哥隨時監(jiān)督�！边�有名好友回復(fù)：“海底撈，撈出我前所未有的壓力。叩問反省，我們望塵莫及，糾結(jié)中”，咆哮哥打算咆哮了！他們已經(jīng)深得海底撈的精髓。
湖北洋豐江浙公司石德成經(jīng)理來訪，談到該公司上半年總銷量181.8萬噸，同比增長21.3%，但主要是工業(yè)肥磷酸一銨在增長，而復(fù)合肥反而在下降，這意味著終端市場的銷售份額不進(jìn)反退，尤其是湖北市場尿基復(fù)合肥同比下降近3萬噸，10個銷售分公司硫基復(fù)合肥銷量比去年同期減少�！皠e人不會比你們好到哪兒去，才學(xué)董事長不是熱火朝天地開展起‘改革、整頓、提高’運動了嗎，相信很快會有成效�！逼鋵嵤袌龇蓊~減少，客戶流失增加的生產(chǎn)廠家、銷售商家，不要郁悶著絞盡腦汁，只要問一下自己，有沒有貫徹“海底撈”的中心思想——讓客戶的服務(wù)體驗凌駕于產(chǎn)品體驗？
正如一位高手所述，海底撈的服務(wù)，是一份意外的驚喜，是絕望中的慰藉，是無望中的擁有，這份驚喜，如電閃雷鳴，在心底掀起久久不能平靜的波瀾，并記憶深刻。在食品安全事件、偷養(yǎng)分偷含量、國產(chǎn)肥充進(jìn)口肥、霸王條款、假冒偽劣農(nóng)資投訴無門等問題層出不窮并屢屢擊穿人們心理底線的時候，我與諸位一起“追捧”一下海底撈，畢竟海底撈帶給人們最后的溫暖和期冀。人類已經(jīng)無法阻止海底撈，中國肥市亦然，中國農(nóng)資界亦然，盡管這段路很長，很長……
