| 淺析農(nóng)機(jī)企業(yè)的生產(chǎn)型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變
-記山東常林管理理念的發(fā)展
常保軍
如果說(shuō)企業(yè)是企業(yè)家內(nèi)心精神世界包括價(jià)值觀，精神理念的活化和表現(xiàn)，那么在這個(gè)快速變革的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)如何既能在市場(chǎng)上保持較高的市場(chǎng)占有率，保持高利潤(rùn)，同時(shí)又肩負(fù)起企業(yè)公民的角色以推動(dòng)物質(zhì)與精神文明的同步進(jìn)化？在兩元追求中，企業(yè)的發(fā)展前景將是怎樣？生產(chǎn)型的企業(yè)發(fā)展之路在何方，企業(yè)在多元化的發(fā)展過(guò)程中最終又要走向何方？最為準(zhǔn)確的就是客戶及其需要是企業(yè)發(fā)展的基礎(chǔ)，如何更好的滿足客戶的需求，是企業(yè)成功的關(guān)鍵，如今“使顧客滿意”已經(jīng)成為現(xiàn)代企業(yè)的經(jīng)營(yíng)哲學(xué)，以客戶為中心的新的服務(wù)經(jīng)營(yíng)方式得到廣泛的認(rèn)同，在現(xiàn)代激烈競(jìng)爭(zhēng)的環(huán)境下，適應(yīng)客戶的需求，給顧客自己選擇產(chǎn)品的權(quán)利，讓客戶得到自己真正想要的東西，是競(jìng)爭(zhēng)的關(guān)鍵。肩負(fù)如此重任的企業(yè)家，企業(yè)管理者將要把企業(yè)帶向什么樣的發(fā)展水平，最直接的辦法就是管理理念從生產(chǎn)型向服務(wù)型的轉(zhuǎn)變，作為農(nóng)業(yè)機(jī)械，工程機(jī)械和電子等多種產(chǎn)品混合生產(chǎn)的山東常林集團(tuán)，找到了這個(gè)發(fā)展的切入點(diǎn)，積極的發(fā)展服務(wù)型企業(yè)，以誠(chéng)信服務(wù)為宗旨，為企業(yè)的做大，做強(qiáng)奠定了良好的基礎(chǔ)。
現(xiàn)代商業(yè)和生產(chǎn)企業(yè)出售的不僅僅是商品，還包括其完善的各種服務(wù)，優(yōu)秀的服務(wù)水平是延續(xù)產(chǎn)品生命的重要形式，也是企業(yè)聯(lián)系顧客，服務(wù)顧客，情系顧客的重要方式之一。企業(yè)服務(wù)也是企業(yè)文化的重要組成部分，也是塑造和提升品牌價(jià)值的不可缺少的手段。 東方智慧關(guān)注于“情、理、法”三個(gè)維度，西方文明則一再?gòu)?qiáng)調(diào)“以人為本”。未來(lái)的新經(jīng)濟(jì)，必然是以“心”經(jīng)濟(jì)為藍(lán)本的經(jīng)濟(jì)圖騰。企業(yè)家對(duì)人心、人性的關(guān)注與探索不斷推動(dòng)著企業(yè)的發(fā)展與前進(jìn)。2002年榮獲諾貝爾經(jīng)濟(jì)學(xué)獎(jiǎng)的“前景理論”指出：人是有理性的。我們所感知的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)比真實(shí)的價(jià)值更為重要。而人的意識(shí)部分不過(guò)是冰山一角，真正在更大程度上主宰我們方向的是我們內(nèi)心的力量，是我們對(duì)事物的直觀感性的認(rèn)知，及感受到的價(jià)值與意義。作為生產(chǎn)型企業(yè)的常林集團(tuán)深刻的領(lǐng)悟到企業(yè)管理形態(tài)應(yīng)從生產(chǎn)型向服務(wù)型的過(guò)渡，而在這個(gè)過(guò)程中必須十分注重顧客在企業(yè)發(fā)展中的作用，集團(tuán)員工全體上下樹(shù)立以顧客為上帝的服務(wù)意識(shí)，盡力盡責(zé)，為全方位的企業(yè)服務(wù)型企業(yè)轉(zhuǎn)型和進(jìn)一步發(fā)展努力。
企業(yè)家的心有多大，企業(yè)的舞臺(tái)就有多大。企業(yè)家精神將決定企業(yè)的使命感、企業(yè)文化、企業(yè)遠(yuǎn)景等可感知的因素，而這些無(wú)形的因素是企業(yè)品牌的重要構(gòu)成要素，并將決定企業(yè)的生存、發(fā)展空間。山東常林集團(tuán)在管理理念的改變和發(fā)展過(guò)程中，在社會(huì)各個(gè)利益團(tuán)體共同努力的方針下服務(wù)于顧客。人往往并不是受到控管機(jī)制的操縱而被迫走上正確方向，而是因?yàn)樗麄兊男睦硇枨蟮玫搅藵M足，包括成就感、自尊心、掌握自己生命的感覺(jué)，以及自我實(shí)現(xiàn)的能力。只有這種服務(wù)意識(shí)得到了市場(chǎng)的認(rèn)可，企業(yè)發(fā)展的前景將是一片光明。
在企業(yè)中企業(yè)的員工最害怕的就是覺(jué)得企業(yè)的遠(yuǎn)景發(fā)展跟自己沒(méi)有任何關(guān)系，上班只是為了獲得生存必要的手段，如果可能，他們希望盡量縮短工作時(shí)間，在工作之外，最好不要跟工作再發(fā)生什么關(guān)系。工作沒(méi)有讓他們有成就感、被認(rèn)同感，被滿足感， 只有感到愉快的員工才能創(chuàng)造出滿意的客戶。即使在生產(chǎn)型的企業(yè)中，員工是如何看待自己的工作的態(tài)度都將極大影響商品的質(zhì)量，更何況在人與人緊密接觸，以關(guān)系為核心需求的服務(wù)型性行業(yè)中。顧客一旦使用的產(chǎn)品使自己在自己所交往的群體中得到了認(rèn)可，那將是一個(gè)具有核變效應(yīng)的宣傳作用，顧客不僅在能力上得到了那個(gè)群體的認(rèn)同，同時(shí)，自己的鑒別力和判斷力得到了應(yīng)證，自身價(jià)值也會(huì)隨之上升，我們企業(yè)的服務(wù)就是讓顧客感到自己的選擇是正確的，是滿意的。
企業(yè)家能向員工提供滿意的工作情境，那么員工在工作中將把這種愉悅的情緒帶到生產(chǎn)中、服務(wù)中。他們也將會(huì)把自己的價(jià)值觀、愿望放到企業(yè)平臺(tái)上，山東常林集團(tuán)在為顧客服務(wù)方面，不僅提供更好的宣傳效果，還提供了良好的企業(yè)形象，企業(yè)可以盡所有的可能建立多種服務(wù)功能模塊實(shí)現(xiàn)顧客至上的服務(wù)意識(shí)，并建立完整的商品數(shù)據(jù)庫(kù)和商品檢索查詢系統(tǒng)為核心，為客戶提供交互式的顧問(wèn)咨詢、導(dǎo)航導(dǎo)購(gòu)、客戶投訴、信息反饋、在線定單、網(wǎng)上調(diào)查統(tǒng)計(jì)服務(wù)等客戶服務(wù)管理系統(tǒng)為基礎(chǔ)，實(shí)現(xiàn)在線購(gòu)物和網(wǎng)上交易功能，并為產(chǎn)品宣傳以及后續(xù)服務(wù)提供良好的支持，這樣就使顧客最企業(yè)的認(rèn)同感達(dá)到較高的層次，并愿意與企業(yè)共創(chuàng)共享美好前景，這是我們每個(gè)生產(chǎn)型企業(yè)盼望的，也是所有企業(yè)努力的目標(biāo)和方向。
2006年11月于山東
轉(zhuǎn)載請(qǐng)注明出處及作者。 |
